从成本上来讲，吸引一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的5倍；

从盈利率来讲，吸引一个新客户与丧失一个老顾客相差15倍；

重视老客户的维护，并有效的管理起来，不断的提高客户满意度、忠诚度、从而持续提升品牌影响力，以达到提高顾客重购率，促进新的销售。

据统计，相比新客的成交率，老客的促成新的销售成交率要高80%。

因此对老客进行有效运营管理成为家电行业未来发展的一个新趋势。

01 家电行业会员管理的现状

家电行业的销售渠道比较复杂，因此会员体系的建立和管理难以实现。

以线下渠道为例，大多数情况下，消费者购买品牌产品的直接销售和服务并不是品牌方提供，而是由销售网络的经销商、零售商提供，品牌直营的比例相对比较低。

以线上渠道为例，消费者信息基本都在第三方线下平台。尽管品牌最终可以把消费者信息全部获取过来，也只是简单的姓名、地址、联系电话，和购买的基本产品信息；

就小智在家电行业了解到的几个传统大品牌类似能率这数十年积累的老客户数据就有800多万，帅康的老客户数据有4200多万，如果用传统的方式，想要唤醒和运营这些用户将是一个多么庞大的工作量？

而且随着中国经济放缓，大型家电的整体市场也增长受限，个别品类已连续下滑几年了，在增量中寻求新的销量既是市场中要面临更多的品牌竞争对手，又受整体经济环境影响，越来越多家电企业都把目光放到了老客户上，在存量中寻找增长，已是企业发展的重要问题了。

想要做好存量市场，要做到以客户为核心，提升顾客满意度、员工服务能力、更深层次的了解顾客需求。当大数据时代来临，当用户的消费数据、用户信息可以被全部记录下来，根据不同用户的需求与购买能力，给每个客户群体设置不同的分组与标签，做精细化的会员管理。

02 新环境下家电行业如何做好会员管理

在深刻明白会员管理的目的和重要性后，结合家电企业自身实际情况，未来如何做好会员管理，要从这三点出发。

★ 1. 渠道必须管理起来，以往不管是线上还是线下销售渠道销售的产品，顾客的所有信息第一时间都留在我们的渠道和服务方，在现代信息化时代，我们许多家电企业还得通过行政手段一层层的再收集老客户信息，这种做法导致了数年的数据沉淀慢慢变成了一座座数据冰山，利用现代信息化管理手段把所有的渠道都管理起来，顾客的购买信息和服务信息即时留存进入管理系统。

★ 2. 会员管理必须依托品牌私域流量池；自己的数据自己管理，用户要沉淀到企业自建的私域流量池，未来营销活动可以直接触达。

★ 3. 会员管理必须精细化，系统化；及时有效地建立会员管理系统，将会员的相关信息资料整合到企业的其他部门，以充分发挥其对其他部门的支持作用。会员资料对于企业的研发、产品管理和市场调研等部门来说非常有价值，充分挖掘会员制的潜力，既能帮助上述部门提高业绩，也能增加会员制营销自身的价值。

03

销售慧智可更具不同的用户画像，设置不同的分组与标签，帮助家电企业对用户的进行精细化营销与服务。

★ 1. 会员分组

通过慧智系统可以设置不同的分组，将所有的会员信息进行分类，分到不同的分组里进行管理。

▼ 慧智系统使用示例 ▼

（会员分组信息设置示例）

★ 2. 会员标签

通过慧智系统可以为所有关注会员贴上标签，根据用户的属性，选择对应的标签。后期可以通过标签选择，筛选出符合条件的用户，进行精准化的运营。

▼ 慧智系统使用示例 ▼

（会员标签添加示例）

04

客户分组加标签的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。