改革开放以来，中国家电维修行业从夫妻档到作坊式经营，再发展为品牌运作，售后服务模式发生了翻天覆地的变化。而在家电售后服务流程中，有一项却让许多企业头痛，需要的人工成本不低，且工作效率不高的流程，那就是关于家电的售后回访。不光企业需要花费不小的代价，消费者对这块也是体验不佳。

比如日前小编在贴吧上看到这样一篇帖子：

帖子中可以看出，消费者对这块感到很厌烦。许多厂家需要对网点的服务进行监管，服务完成后往往采取电话回访模式，而一些大型售后服务网点，需要对售后师傅服务进行管理，也需要进行电话回访，来了解服务情况与对师傅进行评星。

由此可以看出电话回访对厂家来说，不可避免又没有更好的回访方式，对消费者来说，反复的电话回访，对他的生活造成了骚扰。

那么我们家电企业还有更好的方法来获得用户反馈吗？答案是有的。结合当下的移动互联网技术以及用户习惯，让用户在线自助填写意见，向企业进行服务反馈，成为了可能。

01 慧智：售后自助回访方案

销售慧智系统正是根据市场上家电售后服务所出现的问题，研发了售后自助评价功能，售后服务人员在慧智 APP 上进行服务完工操作后，慧智系统自动推送评价短信\微信给用户，用户自助评价。

★ 1. 用户端的自助提醒页面

当售后师傅服务完成之后，如客户关注了企业公众号，会在公众号中进行评价信息推送，如没有可发送短信。

▼ 慧智系统使用示例 ▼

（用户自助评价示例）

消费者点击链接后，会进入企业配置的评价页面，进行服务反馈，并可对售后师傅进行评星。

★ 2. 家电企业端的自助评价监管页面

在用户完成自助评价后，企业可进入销售慧智pc端，查看用户反馈的详细服务评价。

▼ 慧智系统使用示例 ▼

（慧智系统查看售后评价示例）

02 自助评价的主要特点

★ 1. 顾客短信评分：

一次售后服务完成后系统会自动发送该次售后服务的评价短信，顾客根据受到的服务进行评分。这种形式是由顾客主动选择进行售后评分，无需被动的接受企业的售后回访，有利于提高顾客的体验度及售后反馈的即时性。

★ 2. 售后事件邮件提醒：

当顾客对售后服务满意度低于规定标准，该条评价以及顾客信息和售后服务人员信息就会自动以邮件的形式反馈到售后部门负责人那边，便于售后部门的负责人对该售后事件进行即时处理，挽回损失的形象以及避免售后事件的扩大。

★ 3. 有效降低售后维护成本：

短信评价、邮件提醒，满意度较高的售后服务就无需进行售后回访。企业仅需支付少量的短信费用即可进行有效的售后回访及管控，提高了售后服务的质量、降低了成本。

★ 4. 建立售后人员的考察标准：

每一次的售后服务的评分信息销售慧智系统都会记录下来，作为对售后工作人员进行考察的标准，可以对售后工作人员的服务质量有一个判别的依据。

03 总结

售后服务是产品销售的延续，关系着顾客的体验和口碑，影响着企业形象和产品的二次销售。有效对顾客的售后服务体验进行收集、管理，是做售后服 务的重要一个环节。销售慧智的顾客自助售后评分模块有效的对企业的售后服务进行了管理，满足了家电企业对于顾客售后满意度的管控。