客服的出现主要是为了帮助用户解决问题，不管是针对售前还是售后以及售中，本质还是为了更好的服务用户，为用户解决问题。

01 行业客服沟通方式发展趋势

随着互联网的快速发展，目前客服的接入渠道正在变的多样化，导致这一现象的主要是用户习惯的变化。目前新兴的客服方式是基于微博以及微信等第三方社交平台，依靠第三方社交平台的高粘性以及易用性，让这种客服接入模式更容易让用户所接受，因为客服是品牌与用户沟通的重要渠道，好的沟通渠道对于品牌本身来说也是一种宣传，无形中加深用户对服务体验的喜爱。

目前从整个家电行业来看，品牌与用户之间的客服工作仍然主要还是通过400电话形式进行，方式比较单一，对用户来说也不是很方便。当然400电话客服这种方式未来在很长一段时间还是会继续发挥重要作用。但是对于品牌的长久经营来看是即不利于品牌与用户的即时沟通，不管是从用户习惯来看还是家电市场营销来看都是不利的，也不利用品牌的维护以及用户体验。

品牌应该以用户为基点，迁就用户日常习惯，完善品牌的接入渠道。目前大多企业都在积极推进线上客户服务终端用户。

在现实中用户需要联系品牌解决产品问题或者是咨询相关产品的时候，往往首先是通过线上在线客服联系品牌解决问题，因为用户时间越来越碎片化，而这种方式可以高效的解决一些标准化的问题，既方便用户也能节省企业在这方面的投入成本。

当用户习惯更倾向于通过移动化解决问题时，依托于微信的高粘合度，微信在线客服成为用户与品牌沟通的不二渠道，从经营成本以及用户服务方面考虑也都是势在必行的。

02 销售慧智客服沟通解决方案

销售慧智作为家电行业一体化软件服务商，在帮助家电企业统一管理不同业务以及构建企业私域流量池的同时，针对品牌和消费者交互提供了完善的解决方案，既能通过销售慧智系统搭建品牌即时在线客服系统，也能够帮助企业对接传统的400呼叫中心。

★ 1. 慧智呼叫中心：

慧智系统帮助业务管理的同时，能够一体化对接400，客户人员登录销售慧智系统，同时连接销售慧智系统指定型号的外呼设备，即可完成销售慧智系统与企业400电话的对接。消费者接入企业400电话时，系统自动调取用户在系统中的工单信息，系统自动弹出显示，同时电话录音自动保存在工单信息中，防止消费者与企业之间的扯皮。

★ 2. 慧智微信客服：

通过销售慧智系统设置企业服务号菜单，在菜单中加入在线客服的功能，自动对接微信在线客服功能，后台为客服坐席人员在添加人员账号权限，坐席人员通过指定的功能登陆接入后台，用户咨询信息自动接入，以此建立消费者与企业的在线联系。

03 微信在线客服的优势

★ 1. 有效降低企业客户人员成本：在线客服可实现一对多对话、快捷回复。提高工作效率，从而减少坐席减少人工成本

★ 2. 多文本交互，加强交互体验：同时支持文字、表情、语音、图片、视频等形式，客服处理问题也能更加方便快捷，图文并茂节省沟通时间。

★ 3. 信息记录保持完整，提高用户满意度：在线客服能够保存聊天记录、实时同步聊天记录，所以即使聊天中断下次也可以接着之前的话题。

★ 4. 问题处理更加方便快捷：得益于销售慧智一体化的特点，客服可通过销售慧智系统查找客户咨询相关问题，比如订单配送查询、售后服务进度查询、售后报装报修查询等等，客户问题处理也更加方便快捷。

★ 5. 接入数据记录统一：同时支持自动接入以及手动接入，针对不同业务场景可提前设置快捷回复词条，面对用户业务问题可及时解决。

▼ 慧智系统使用示例 ▼

（用户端咨询界面示例）

（后台接入处理页面示例）

04

销售慧智既顺应潮流也保留传统，同时集成电话呼叫中心以及微信在线客服，在降低企业客服经营成本的同时进一步提高用户体验，增加用户对品牌的粘合度，对消费者习惯也更加友好，同时对企业也能更好服务用户有效减少经营成本。