大部分家电企业的售后服务部门或服务网点只有几个人或十几个人，售后服务管理的问题主要是集中在工作流程比较随意、工作环境较差、在工作中更多的还是依赖纸质单据进行管理，使用电话、微信等即时通讯工具进行沟通，和顾客缺乏互动，信息化水平较低等。

售后服务管理升级势在必行！

借助IT系统对原有售后服务管理进行升级就是最为有效的一种方式。从销售慧智所实施的家电企业服务管理信息化案例来看，提升效果非常明显。

管理效率提升了

主要是指处理售后服务派工单的效率。我们很多客户以前基本都是纸质派工和顾客互动，到采用相应互联网的工具，使用信息化管理系统的家电企业售后回访的效率可以提升至少100%以上。尤其是当90后、00后用户渐渐成为销售主体以后，这些用户更加倾向用一些自助的方式进行互动。售后服务领域的自助化，也是符合当下目标市场行为特点的一些方式。（同样应用于各大家电厂家管控下属代理商，经销商嗷）

管理成本下降了

管理成本的下降主要有两点，一是人员成本的下降，二就是物料成本的降低。

因为信息化管理如果做到足够覆盖，很多原有管理中让家电企业很头疼的一些问题也会得到解决。比如配件的管理、提成的计算、无纸化办公等。

服务管控有据可查

对服务的场景更有效的监管主要是针对安装及维修的效果，成品的安装情况、维修情况等通过拍照或录视频，以及地点定位的方式，来达到对服务现场的监管，以提升现场服务的满意度。同时，原来顾客通过电话咨询或者其他形式获知服务进程，现在则通过信息化的手机可以实现自助查询，或者代理商的主动推送等，通过系统和用户进行多次，互动达到用户对售后服务进度的透明化，提升用户在整个服务过程当中的用户体验。比如，自助服务评价，可以实现在每次在服务完成以后，会向用户推送售后服务的短信或者微信等的模板消息，让用户自助提交意见如果用户已经打了五星评价，又写了很多相关留言，就不需要再去对用户进行骚扰的回访，用户体验反而更好。

沟通渠道畅通高效

目前，越来越多的家电企业，已经在通过一些形式和工具，比如说电子保卡、积分、自动查询、售后服务跟踪、自动评价、在线客服等这些手段，把用户建立到自身的会员库当中。但仅仅是进入会员库中，意义并不大。因为以用户为中心，打造一个新的服务生态链，其终极目标是，与消费者建立一个稳定高效通畅的沟通渠道，才是重点。

首先在以用户为中心的思维下，采用相应的手段，让我们在第一次服务的同时，给用户留下好的印象，好的体验，为后期营销留一些尾巴，并且让我们在后期营销的时候，把这些尾巴能利用好，进而达到服务产品化。一旦建立起这样的沟通渠道，未来的市场就不仅仅是服务的复购，还包括产品的复购都可以实现。

第二是家电企业利用售后服务领域与消费者，接触的机会，根据不同的场景和不同的需求，又可以搭建一个自建的销售渠道。为什么是自建的销售渠道？是因为这个渠道不管是从销售维度建立的，还是售后纬度建立的，它都是属于家电企业自身的一个销售渠道，在这个渠道里面的渠道成本趋于零。因此，如果这个渠道利用好，可以极大提升家电企业的竞争力。

最后强调的是数据化，如何在家电企业的管理过程中，发现和预测将会遇到的这些管理问题，进行一些及时的应对呢？比如，通过业绩的增长，公司对部门考核的预期、订单量和金额、服务师傅的考核标准、考核的依据、订单处理的效率、服务评价满意度的占比、以及在服务过程中出现的一些核心的问题等，进行综合的分析。特别是很多家电产品的安装维修服务具有季节性因素，通过数据分析，可以帮助企业预知自身还有多少工作要做，以便在人员配比不足的时候，采取一些积极应对措施。

现在的竞争环境已经和以前不太一样。对于家电企业来讲，用信息化的手段给自身赋能，不但节约大量的管理成本，更符合当下的市场竞争需求。