关于“蝴蝶效应”这个词有一个很经典的趣味解释：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。

而这个词最近又被赋予了新的解释：一个香港渣男在台湾杀了自己的女友，几个月后导致中国内地看不了NBA，导致炒鞋的00后跳楼。

虽然这些解释大家调侃的成分居多，但也同时表明，我们一个不经意间发生的小事，很有可能把作为当事人的我们卷进后续产生的风暴中。

一

在我过往工作经历中，危机公关的出现往往就是企业忽视了一个小问题，后面就付出了不可预估的代价和不可挽回的巨大损失。

类似，前不久“奔驰车盖上哭泣的女人”，这个瓜相信很多朋友都吃过，津津有味，但奔驰公司在此事件中品牌形象就遭受了莫大的负面影响。

我曾经服务过的互联网体检巨头“美年大健康”也因为湖南一个体检中心的失误，造成恶性事件，在短短3个礼拜，股票市值凭空蒸发了170多亿。

这种事件就不一一列举，身边发生的事还是蛮多的。

此类事件发生过程，绝大多数都这样的：个别普通消费者的权益受到了侵害，然后消费者找厂家沟通未果，于是将事情曝光到网上，媒体发酵，然后爆发，吃瓜群众各种丢瓜，等品牌再认真解决，各种焦头烂额，媒体沟通删稿或者补发正面稿，即使最后平稳解决，最后结果也是损失不可预估。

二

消费者和品牌之间到底出了什么问题？是所有的品牌太傲慢，不注重消费者体验？店大欺客？

其实就我工作经历来讲，很多品牌危机公关的出现，真的是很冤枉。品牌方的公关部门其实很注重和预防事件；而消费者现在的选择很多，倒逼品牌的市场运营团队也很注重消费者体验，尤其满意度这块？

但是为什么还频频发生此类事件呢？消费者遇到品牌服务质量等问题，第一时间也找了企业反馈呀？确实是得不到满意解决办法，就把遭遇网上曝光了，后续形成的“大势”就不在当事人和品牌的控制范围内了。

三

品牌明明很重视了，为什么还是不可避免的出现这种品牌危机？

其实问题出就出在流程上，现在品牌售卖产品渠道很多，大家都能说出来的线上线下；如果具体到一个行业就更多了，以我们【销售慧智】服务的家电行业来讲，家电行业的品牌产品销售渠道包括线下的代理商、经销商、二级经销商、自营门店、代理商自营门店、商超（大润发、家乐福等）、建材渠道（红星美凯龙等）；线上淘宝天猫、京东、苏宁易购、国美在线等，如此总总产品经过厂家大多数不直接售卖到消费者手中，而是流经渠道一层层的流转最后再到消费者，即使消费者投诉通过企业的服务热线或者企业服务号，这些服务可能都是第三方外包的。

当一个消费者的问题出现的时候，可能直接沟通的人都不是企业的员工，更可能不是主管消费者满意度的部门或者公关部了；这最底层的信息又逆着销售渠道一层层的流转上报，在第一时间和消费者沟通的人没有专业的服务态度和品牌公关意识的情况下，很有可能导致消费者第一时间就被激怒了，一系列的情况如蝴蝶效应般就扩散开来了，没给企业有关部门足够的时间来反应，风暴就发酵开来了。

四

如今消费者的口碑已经得到了所有企业的重视，因为不重视可能真是一场灾难，但具体有效性除了公关部门的舆情监测系统外，内部管理系统也有类似crm系统，但不管公关部门的舆情监测系统还是crm系统都有非常局限的时效性，危机公关往往就跑不赢时间！

家电行业在使用的crm系统是管理到客户端，这类客户对于企业的销售人员而言不是最终用户，而是代理或者加盟商，大多数做不到产品的销售流程层层流转记录的完全掌握；假若有这样一个系统，在消费者打进投诉电话进来的时候，消费者手中的产品信息能精准到何时由工厂到某总代，何时从某总代到某经销商，何时从某经销商进入某经销商门店，何时由某安装服务团队的某师傅何时在某地址给客户安装，客户之前的保修记录、满意度评价如何等等这些信息，客户服务的同事一目了然，试问是否可以在第一时间安抚消费者消弭危机？

是的！我们【销售慧智】就在解决这个问题！