中国家电售后服务市场很大，家电制造商格力、美的、海尔、海信等，家电零售商苏宁、国美都曾推出过“售后服务品牌”，目前来看，发展的都差强人意。

一 通过了解，总结出现实中遇到的几个方面

1. 第三方外包服务 资源分配有利有弊

2. 规避互相抢单 减少恶意竞争

3. 即时性的服务是趋势 落地需要过程

现实中：每个品牌对服务的要求，以及产品的差异性带来的差异化服务需求是不同的，服务的标准化是个非常难的问题，对于厂家来讲，有时做活动会承诺八年免费维修，且是终身的。而外包服务商的收入主要靠上门费和配件费。

目前的三包通常是一年的包修期，但如果将包修延长到八年甚至终身，那么外包与工厂的结算就会有问题。如热水器超过包修期之外的，每年的服务成本在70~80元之间，如果是包修三年，多出来的五年，会产生350元的成本，这就是外包服务商的利润。因此，服务期限的承诺也是服务外包的制约和瓶颈。

无论是线上还是线下的零售商，由于和厂家有上游的合作关系，再加上对服务有一定的承诺，如承诺24小时之内上门安装。结果就会出现，因为成交后有报单→厂家筛选→通过全国的400派单到代理商等流程上的时间差，或者用户不在家，24小时内没完成安装。其中有与客户约时间等等诸多弹性因素。

但这些零售商因为掌握第一手用户入口资源，就强势的抢走安装权。目前，很多烟灶安装类品牌的代理商是集代理服务一体的，据有代理商反映，尤其是对于线上销售的产品，这种行为给他们造成的损失很大。

当下，现实情况是各个品牌都有自己的服务和结算体系，有竞争和利益关系在内，存在一定的壁垒。而对消费者来讲，仍然信任厂家的服务。其实一些服务平台也不直接去做下游的服务落地工作，这些平台可能也没有服务网点，主要靠当地的代理商去做，如京东帮。但苏宁在一些地区有服务网点。如果由服务平台整合，每个平台首先考虑的就是其最基本的生存问题。

家电服务涉及到产品硬件、原材料等专业化供给，一些零部件非家电企业授权的服务商，是没有储备的。即便是一些家电维修服务单位可以开放共享服务团队，但是相关的产品零部件却无法快速共享并打通。对管理者来讲，一些标准和规范当然可以方便管理者去管理，但现实中，并不能提高效率。如为了做到流程的监控，有些平台或者公司所做的投资额大小先不提，单是对服务人员效率而言，一定是降低了。

从以上内容分析厂家必须打造一套真正意义的全流程服务平台

那么销售慧智给各个品牌提供了一套完善的家电管理软件服务平台

二 对信息流进行业务落地，全流程的软件服务平台

1. 在线派单    

集团总部获取各个渠道订单，包括天猫，京东，线上商城，直营店，卖场...等渠道

集团总部统一帮代理商设置共享产品，共享套餐，共享服务工单，品牌商掌握一手资料，和服务商，代理商打通资源信息，大大提升了效率，一些标准和服务规范得以实施！

2. 在线监管

厂方对代理商，服务商的产品和配件，耗材得以整理和汇总，并且构建品牌方的微信服务平台，掌握终端消费者，在线监管代理商的订单管理，售后管理，库存管理，进而管理一线的消费客户的信息。

3. 在线跟踪

顾客的所有消费产生记录，信息记录，订单跟踪信息会同时协同品牌方整个销售体系

4. 在线互动

顾客在售前，售中，售后都可以及时沟通到体系中的服务商，厂方，信息流通大大提升

5. 在线结算

集团派工，APP端扫码条码，集团补贴结算审核，补贴对账等等打通厂方结算体系

6. 在线回访

顾客回访也可及时查询顾客整个产品流通信息和服务信息，减少不必要的沟通，问题直达厂方和服务商，防止不必要的扯皮！

所以，我们通过给信息流系统化赋能，实现资源共享，产品共享，套餐共享，零配件共享，服务落地上的共享。我们能够真正实现服务资源的整合，对本品牌信息流进行业务落地，直接在线派单、在线监管、在线跟踪、在线互动、在线结算的全流程服务平台，一定能够提升社会的服务能力，提升消费者的服务体验。